カスタマーサービスのお仕事をされていますか？お客様が困っている時、どのように対応しますか？この動画では、素晴らしいカスタマーサービスを提供する方法をお教えします。お客様への丁寧な言葉遣いを数多く学ぶことができます。また、どんなカスタマーサービスの仕事でも役立つ「聞く、謝罪する、解決する、感謝する（L.A.S.T.）」メソッドについても解説します。さらに、怒っているお客様への対応に関するカスタマーサービスのヒントもご紹介します。この動画の後には、レベッカによる電話カスタマーサービスに関する動画もご覧ください：   • Learn English for Call Centers and Custome...  

クイズは http://www.engvid.com/how-to-give-gre... で受けてみてください。

トランスクリプト

こんにちは。エマです。今日の動画では、カスタマーサービスにおいて非常に重要なことをお教えします。私は以前カスタマーサービスの仕事をしていましたが、実はこれが私が学んだ最も重要なことの一つで、L-A-S-T（LAST）アプローチと呼ばれています。

まずは、カスタマーサービスとは何かについて少しお話ししましょう。カスタマーサービスとは、もちろんお客様をお迎えし、お客様にできる限り快適に、そして満足していただけるよう努めることです。また、お客様のニーズや期待に応え、問題や状況があれば解決しようと努めることも重要です。つまり、カスタマーサービスは実に幅広い分野です。カスタマーサービスが関わる仕事は実に多岐にわたります。例えば、ホテルでロビー係やベルボーイとして働いている場合、カスタマーサービスを使うことになります。レストランでサーバーやホステスとして働いている場合、カスタマーサービスを使うことになります。店舗のマネージャーであれば、カスタマーサービスを使うことになります。企業や病院で働いている場合も、カスタマーサービスを使うことになります。つまり、一般の人々、つまり顧客と接し、彼らを助けようとする時は、ほぼ常にカスタマーサービスを行っていることになります。

顧客が抱える問題は多岐にわたります。例えば、どのような問題が考えられますか？ 顧客が抱える問題として、何か思い浮かびますか？ 誰かに高額な料金を請求された、お店で行列が長すぎる、ホテルでWi-Fiが繋がらなかったりベッドが寝心地が悪くてとても不満を感じている、などです。つまり、様々な業種で、顧客が抱える問題は実に様々です。

このビデオでは、「顧客が問題を抱えていたらどうするか？」をお教えします。顧客が問題を抱えていた時にできるとても簡単なことは、「LASTアプローチ」と呼ばれるものです。「LAST」って何の略でしょう？ 顧客が問題を抱えていたら、まず最初にすべきことは、相手の話に耳を傾けることです。次にすべきことは、謝罪し、問題を解決し、そして感謝を伝えることです。では、聞く、謝罪する、解決する、そして感謝する。ここでは、話を聞いていることを示す表現、謝罪する表現、問題解決に役立つ表現、そしてお客様への感謝の表現を見ていきましょう。

さて、お客様が問題を抱えている時の第一歩は、まず耳を傾けることです。まず最初にすべきことは、何が問題なのかを把握することです。「何が問題なのでしょうか？」や「どうしたらお手伝いできますか？」などと尋ねてみましょう。お客様が問題を説明し始めたら、本当に耳を傾けているように見せることが非常に重要です。「うんうん、うんうん」と時計を見てはいけません。「うーん」なんて言い方はよくありません。「えーと、この人はいつになったら話し終えるんだろう？」と空を見上げてはいけません。目を回してもいけません。いいえ、だめです。お客様の話を本当に大切に思っていることを示す必要があります。

ですから、耳を傾けていることを示すことは非常に重要です。お客様の言っていることを繰り返して、自分が理解していること、そして理解したことを確認することができます。例えば、「つまり、このホテルにはお湯が出ないということですね」「つまり、Wi-Fiが使えなくて、それが不満だということですね」などです。例えば、「つまり、_________ですね」などです。また、「正確に理解させてください…」「つまり、お客様のテーブルに問題があるということですね」「料理が出てくるまでとても長い時間待たされているということですね」などとも言えます。このように、お客様の話をよく聞き、理解していることを示すことが重要です。

さて、カスタマーサービスでは、お客様が非常に怒っていて、罵詈雑言を吐き始めることがあります。もしそのようなことが起こったら、決して怒らないことが非常に重要です。以前、こういうことがあった時は、コンピューターの真似をしていました。何も個人的な感情として受け止めず、ただ笑顔でコンピューターの真似をすることで、怒っているお客様をうまく切り抜けていました。もし相手が失礼な人だったら… 失礼なことを言われたり、悪態をついたり、不快な思いをさせられたりするのは、良くありません。ですから、礼儀正しく対応しましょう。いいですか？